¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente para fidelizar?
La satisfacción del cliente con los productos o servicios de una empresa suele considerarse la clave del éxito y la competitividad a largo plazo de una empresa. En el contexto del marketing relacional, la satisfacción de los clientes se considera un factor determinante para la retención y fidelización de clientes.
Las empresas necesitan dinero para sobrevivir. Para ganar dinero, las empresas necesitan clientes. Lo ideal es que estos clientes estén contentos, hablen de su empresa a sus amigos y vuelvan. Si los clientes de una empresa están satisfechos, pero no son leales, es hora de cambiar el enfoque para proporcionar un gran servicio dirigido a construir una relación a largo plazo con ellos.
Si bien una empresa puede sobrevivir con clientes enfadados y de una sola compra, sólo las empresas que se centran en la satisfacción del cliente prosperarán. La satisfacción del cliente es la diferencia real para una empresa entre sobrevivir y prosperar.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
No existe una definición universal de satisfacción del cliente, pero en esencia es exactamente lo que parece: el nivel de satisfacción de los clientes con su servicio.
El cómo se siente la gente cuando interactúa con su marca puede estar influenciado por un gran número de factores, como, por ejemplo, la calidad percibida del producto, el valor percibido del producto, la comodidad (del proceso de compras, de las instalaciones…), las expectativas del cliente, la comunicación, y la gestión de reclamos.
Las relaciones con los clientes no son diferentes. Ya sea en un mercado B2B o B2C, al final del día, se vive en un mundo H2H.... de humano a humano. Y ahí es donde entra en juego la importancia de la satisfacción del cliente.
Sin embargo, lo que quizá no sepa es que la satisfacción del cliente es en realidad una cualidad medible.
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
Las empresas pueden y deben adoptar un enfoque basado en datos para orientar su estrategia de satisfacción del cliente.
Para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente, es necesario establecer una encuesta CSAT (Customer Satisfaction Score) que pida a los clientes que califiquen sus experiencias con su empresa, normalmente en una escala de 1 a 5.
Puede medir la satisfacción general del cliente con sus servicios o en puntos de contacto específicos, como la realización de una compra, el contacto con el servicio de atención al cliente, el uso de una función concreta del producto, o en cualquier punto del viaje del comprador donde quisiera conocer su nivel de satisfacción.
Pero la CSAT no es la única métrica de la experiencia del cliente que existe. Hay otras que le ayudarán a medir la lealtad y la felicidad de sus clientes con su empresa. Entre ellos se encuentran:
- NPS (Net Promoter Score): Esta puntuación evalúa la satisfacción de los clientes midiendo la probabilidad de que un cliente le recomiende a alguien. Las recomendaciones son importantes para la supervivencia de una empresa. 👍
- Puntuación del esfuerzo del cliente: Esta puntuación mide el esfuerzo que han tenido que hacer los clientes para resolver sus problemas. Cuanto más baja sea la puntuación, más eficiente es el servicio al cliente y más contentos están los clientes.😀
- Seguimiento de las redes sociales: La monitorización de lo que dicen los seguidores en las redes sociales ayuda a evaluar la opinión de los clientes sobre la empresa y lo que dicen de ella a sus familiares y amigos más cercanos. 📳
- Medición de las quejas: Es la medición del número de quejas recibidas por productos o servicios vendidos o respuestas a encuestas, por cada 100, 1.000 o hasta 1 000 000 de unidades. Reducir esta puntuación significa que se está reduciendo proactivamente la insatisfacción de los clientes.✔
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
Una gran satisfacción del cliente y una alta retención de clientes están fuertemente vinculadas. La retención de clientes impulsa las ventas y ayuda a las empresas a mantener su sostenibilidad en el tiempo.
Mientras que las métricas como las ventas y las acciones muestran detalles importantes sobre el rendimiento de una empresa en un momento determinado, las puntuaciones de satisfacción de los clientes son uno de los mejores indicadores para revelar el rendimiento de una empresa en el futuro.
Aquí hay algunas formas específicas en que conocer el nivel de satisfacción del cliente puede ayudar a su negocio:
Identificar a los clientes insatisfechos
Identificar y abordar a los clientes insatisfechos es crucial para el éxito de cualquier negocio. Las reseñas negativas de los clientes, o las advertencias de boca en boca a amigos y familiares basadas en malas experiencias, pueden afectar negativamente a la vida de una empresa.
Pedir la opinión de los clientes a través de encuestas y actuar en función de las respuestas desfavorables abordando los problemas y realizando ajustes, demuestra que los clientes son su máxima prioridad.
Cuando se les demuestra a los clientes insatisfechos que uno se preocupa por ellos, tienen más posibilidades de volver.
Identificar a los clientes felices
La priorización del éxito de los clientes es un aspecto importante para el crecimiento de su negocio. Para determinar si los clientes están contentos, tendrá que medir y analizar sus índices de satisfacción.
Los clientes satisfechos son importantes porque mantendrán la lealtad y aumentarán las referencias. Puedes crear programas de promoción de clientes para estos clientes para animarles a traer más referencias y hacer publicidad en nombre del negocio.
La satisfacción del cliente ayuda a establecer prioridades
Los datos de satisfacción del cliente permiten a sus equipos evaluar en qué áreas deben trabajar para mejorar el estado de su base de clientes. Los equipos de éxito de los clientes, las ventas, la producción y el marketing están involucrados en hacer que las experiencias de sus clientes sean excelentes.
Mejorar los procesos internos
Los datos de satisfacción de los clientes le ofrecen una poderosa visión de quiénes consumen su producto o servicio. Estas métricas pueden ser muy ventajosas si se utilizan correctamente.
Además, ayuda a mejorar la moral de los empleados, ya que claramente al equipo de atención al cliente no le gusta tratar con clientes enfadados. Es agotador.
Los clientes descontentos conducen a agentes descontentos, que a su vez tienen más dificultades para crear experiencias satisfactorias para los clientes. Es un círculo vicioso negativo del que puede ser difícil salir.
Es difícil diagnosticar qué es lo primero: ¿los empleados satisfechos dan lugar a clientes satisfechos o los clientes satisfechos dan lugar a empleados satisfechos? pero la implicación es clara: es fundamental invertir en la satisfacción del cliente y de los agentes.
Hacer una cosa sin la otra es como tratar de remar con un solo remo: seguirás yendo en círculos.
Al conocer mejor su base de clientes y quién está satisfecho con su producto, puede ajustar sus planes de marketing, técnicas de venta y otras operaciones internas.
Atraer nuevos clientes potenciales
Las opiniones de los clientes satisfechos son una de las formas más persuasivas de atraer nuevos clientes. Una mayor satisfacción del cliente conduce a un aumento de las reseñas positivas. Estos sólidos testimonios atraen a más clientes potenciales a su negocio que una campaña de marketing porque la gente confía en sus pares.
Además, los equipos de ventas pueden analizar las reseñas de los clientes satisfechos para notar qué partes de su servicio o producto deben mencionar como ventajas únicas sobre los competidores.
Refinar las actualizaciones del producto
Las reseñas negativas pueden ser muy beneficiosas para el desarrollo del producto. Cuando un cliente insatisfecho transmite sus problemas con un producto o servicio, se abre una oportunidad para solucionar un problema que podría afectar a muchos otros clientes en el futuro.
Retener a los clientes es mucho más barato que adquirir nuevos clientes
Adquirir nuevos clientes requiere muchos recursos. La creación de contenidos, el marketing entrante y saliente, el cultivo de clientes potenciales, el cierre del trato... requiere tiempo, energía y mucho dinero.
Según Harvard Business Review, captar un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más caro que retener a un cliente existente. Gastar dinero en un nuevo producto o servicio es siempre una apuesta para un cliente potencial, ya que nunca se sabe con seguridad si lo que se ofrece es exactamente lo que los clientes necesitan. Un cliente satisfecho confía en la marca y sabe lo que puede esperar: es mucho más probable que vuelva.
Centrarse en la satisfacción y retención de los clientes no sólo es menos costoso. Según Bain & Co, algo tan pequeño como un aumento del 5% en la retención de clientes puede suponer un aumento mucho mayor de los beneficios: ¡Hasta un 25% en algunos sectores!
Al recopilar información y tomar medidas para garantizar una alta satisfacción del cliente con cada interacción, puede prepararse para un crecimiento financiero significativo.
Ayuda a destacar en un mercado saturado
Es muy poco probable que usted sea la única empresa de su sector. Debido a la facilidad para abrir un nuevo negocio en línea durante la última década, la mayoría de las industrias se están volviendo extremadamente competitivas.
¿Le cuesta destacar en un mercado saturado? Puede hacerlo ofreciendo una experiencia excepcional al cliente.
Estudios muestran que la gran mayoría de los clientes (más de 7 de cada 10) afirman que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra. Además, la gente suele estar dispuesta a pagar más por una mejor experiencia del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa el crecimiento
Para mejorar la satisfacción de los clientes, hay que saber exactamente por qué están insatisfechos. Esto vendrá de las encuestas que realice, los datos que recopile y cómo implemente los resultados de su análisis. Conectar con sus clientes y obtener información genuina directamente de la fuente es la única forma de lograr mejoras significativas.
Sin duda, ayuda a empezar a forjar una sólida relación con sus clientes desde el principio. Esencialmente, la mejora de la satisfacción se reduce a hacer un verdadero esfuerzo por entender y conectar con su comunidad de clientes y asegurar que los objetivos de su negocio se alinean con las necesidades de su audiencia.
La satisfacción del cliente debe ser el principal objetivo de una organización porque los clientes impulsan el negocio. La recopilación de datos mediante indicadores de satisfacción del cliente pueden ayudar a su empresa a determinar lo que funciona bien con sus productos, servicios y procesos internos, y lo que debe mejorar o cambiar por completo.
Muchas gracias a Amo CRM por la información!
