Carro abandonado
Como probablemente ya nos habrás escuchado decir, los carros abandonados son una de las cuatro herramientas que puedes trabajar para potenciar las ventas de tu eCommerce, esto ya que, es un indicador que refleja una “intención de compra” que tuvo un cliente dentro de tu sitio.
Existen varias razones por las cuales una persona puede abandonar un carro, altos costos de envío, distracciones al momento de comprar, costos ocultos, desconocimiento o complejidad en el proceso de compra
Cuando nos pusimos a analizar los resultados de este Cyber Day recién pasado, nos dimos cuenta que aún sigue siendo un gran tema a resolver, ya que dentro de los 1200 reclamos informados por el SERNAC, argumentan que las razones para no comprar eran por: 
  • Desinformación en términos de costos.
  • Ofertas “sospechosas” que no eran tales.
Es por esta razón que se nos ocurrió la idea de compartir algunos consejos prácticos que les pueden servir para recuperar esos preciados carros abandonados y no repetir los clásicos errores…
No te podemos asegurar que recuperarás el 100% de éstos, pero si conquistar al menos un buen número.
  • Tengamos en cuenta que: La gente por naturaleza vitrinea antes de comprar, por lo que es natural que exista un porcentaje de abandono, de hecho las cifras que se manejan en torno a esto están cercanas al 70% (hasta hace un par de años atrás era un 80%) por lo que el desafío no va por la línea de no tener abandono, sino más bien, pensar cuál podría ser la mejor forma de recuperarlos. 
Aquí te dejamos un cuadro con las principales razones por las que una persona abandona un carro.

Entonces, ¡vámonos a la práctica!

Existen varias herramientas que te pueden ayudar a trabajar estos benditos carros, como un ciclo de correos, un chat que recupere vía RRSS, un whatsapp, un chatbot, entre otros. Para nosotros, la mejor fórmula (no tan invasiva) es el ciclo de correo, puesto que es una opción para el cliente de leer y no una invasión como podría ser un mensaje de whatsapp…

¿Cómo partir?

Cuando hablamos de un ciclo de correos, generalmente hablamos de 3 instancias de contacto que te van a permitir capturar la atención del usuario. Una que le recuerde que dejó, otra que le entregue alternativas y una última que le genere sensación de urgencia y/o oportunidad.
Paso 1: Recuérdale al cliente qué es lo que dejó y hazle fácil el proceso de volver a recuperarlo: Lo más probable es que durante el proceso de compra, el cliente se distrajo porque alguien lo llamó, tuve que dejar de hacer lo que estaba haciendo o simplemente estaba cotizando. 
  • Llamado del Correo: Contarle al cliente que algo se le quedó “Hey… se te quedaron estos productos en el carro”, “Tuviste problemas que no pudiste seguir comprando”, “Se te quedaron estos productos en el carro… todavía los quieres?”. 
  • El Contenido: Debe contener el producto que estaba comprando para que él sepa de qué estás hablando. La mayoría de las plataformas tiene esta opción, en el caso de Shopify existe un correo que viene por defecto que puedes activar de forma simple y sin mucho trabajo (Configuración/Checkout/Carro Abandonado/Activar)
  • Llamado a la acción: El correo debe contener un CTA (o llamado a la acción) “Seguir Comprando”, “Compra aquí”, “Ver Productos”.
  • Frecuencia: Dependerá de tu negocio y tu tipo de cliente la frecuencia ideal para disparar este correo. Puede ser que en tu caso, 1 hora, 6 o 19 horas sean las adecuadas. Si no sabes cuál es la frecuencia ideal para tu negocio, puedes probar comprando en un sitio similar al tuyo y ver en cuánto tiempo te llega.
Paso 2: Elimina las opciones de duda que puedan tener para comprar.
Este correo es ideal para minimizar o eliminar las dudas que podría tener tu cliente al comprar tu producto. “¿Qué pasa si no me gusta’”, “¿Tendrán tienda para ir a verlo?”, “¿Si me queda mal, es fácil cambiarlo?”.
  • Llamado del Correo: Este llamado de este correo debe seducir al usuario para que lo abra, ya que sabemos que no es su prioridad comprar tu producto quizás, pero le queremos dar razones para que lo haga. “Aquí te contamos lo que tienes que saber de nuestros productos”, “3 razones por las que no te puedes perder esta oportunidad”, “Sabemos que lo quieres, pero no estás seguro…” o algo por el estilo. 
  • El Contenido: Las preguntas frecuentes, direcciones de la tienda, políticas de cambio, datos de contacto, son parte del contenido que tienes que destacar aquí.
  • Llamado a la acción: El correo debe contener un CTA (o llamado a la acción) “Ahora sí”, “No te lo pierdas”, “Ver Productos”, “Terminar de comprar”.
  • Frecuencia: Dependerá de tu negocio y tu tipo de cliente la frecuencia ideal para disparar este correo. La recomendación para este tipo de correos es de 1 a 3 días, no de horas, ¡Recuerda no quieras ser invasivo.
Paso 3, el último: “No te pierdas esta oportunidad que tenemos especialmente para ti”. En este correo recién recomendamos poner un descuento, ya puede que no sea el precio la razón específica por la cual abandonaron el carro, así que no tenemos para que andar regalando plata. El objetivo de este correo es generar sensación de urgencia, tentarlo con una mega oferta.
  • Llamado del Correo: Aquí nos jugamos la última carta, así que debemos buscar llamar la atención del usuario para que nos abra el correo y se tiente a comprar. El humor puede ser una buena alternativa “Sabemos que lo quieres, pero todavía no estás seguro…”, “Sabemos que te mueres de ganas por tenerlo, aquí te damos un regalito para que sea tuyo”, “No te pierdas la posibilidad de tenerlos!”, o algo así...
  • El Contenido: El objetivo de este correo es generar sensación de urgencia, por lo que debes ver cómo transmitir eso. Podríamos hacer mención a que quedan pocas unidades y tenemos la tuya guardada y como sabemos que lo quieres, te queremos ayudar a que lo compres. Generalmente los descuentos para este tipo de ocasiones van desde un 5% a un 20%, pero el valor final dependerá de tu negocio y el tipo de productos que vendes. Debes pensar que tiene que ser atractivo para que el cliente se tiente. Lo importante es que también digas que es por tiempo limitado, para crear la sensación de urgencia.
  • Llamado a la acción: El correo debe contener un CTA (o llamado a la acción) “Aprovecha este descuento”, “No te lo pierdas”, “Terminar de comprar”. 
  • Frecuencia: Dependerá de tu negocio y tu tipo de cliente la frecuencia ideal para disparar este correo. La recomendación para este tipo de correos es de 1 a 3 días (después del anterior).
Tip adicional:  Recuerda que a los clientes no les gusta encontrarse con costos sorpresa y menos crearse una cuenta para comprar, así que:
  • Transparenta todos los costos adicionales que pudiese tener la compra en detalle, como son el despacho, impuestos, etc. Es valioso para el cliente saber el total del pago que realizará antes de llevarse una desagradable sorpresa con costos que desconocía.
  • No obligues a tus clientes a hacerse una cuenta para realizar el pedido. Ofrecerles pagar como invitado. No es una buena estrategia presionar en este punto, porque los usuarios quieren rentabilizar su tiempo y no perderlo rellenando formularios.
Esperamos que estos consejos te sirvan y te ayuden a trabajar de mejor manera tus carros abandonados, es importante que tengas presente medir este indicador y ver cómo va mejorando.
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El ideal es que puedas llegar a recuperar al menos un 20% de los carros abandonados, pero si no lo mides, no sabrás qué tan lejos o cerca estás. 
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Sabemos que no todas las plataformas de eCommerce te permiten hacer esto, esta es una de las razones porque nosotros elegimos trabajar con Shopify, puesto que hace que el proceso sea simple y fácil de trabajar.
Si quieres saber más sobre este tema, escríbenos y felices te ayudamos con esto!
 TheKickassTeam
16 junio 2021 — TheKickass.Co Collaborator