Se nos ocurrió comentar una noticia que salió en America Retail hace algunos días sobre la restructura que estaba haciendo Falabella y esto es lo que reflexionamos...

Falabella el futuro del retailer tras su reestructuración

Nadie pudo haber predicho que en Octubre del 2019 íbamos a tener un estallido social y que un par de meses después estaríamos viviendo en una pandemia mundial que nos encerrerarían por dos años. Con sólo escribirlo, me suena medio apocalíptico…

Pero pasó, lo vimos, lo lloramos y nos adaptamos. Cómo decía el señor Darwin “la especie que sobrevive no es la más fuerte, ni la más inteligente, es la que mejor se adapta a los cambios”

Porque les comento todo esto? Porque esto es lo que está haciendo ahora Falabella desde mi punto de vista con esta re estructura, se está adaptando a los nuevos cambios, a las nuevas demandas y expectativas de los consumidores, puesto que si no lo hace, va a morir.

Durante la pandemia, vimos como explotó la compra en los sitios web de las pymes, como fueron ellas las que primero y mejor se adaptaron a esta nueva demanda. Cómo estaban preparadas tecnológicamente a diferencia de las grandes empresas. Cómo fueron capaces de reaccionar, responder y cumplir con las expectativas de sus clientes y de los nuevos que llegaron.

Cuando hablo de las pymes, no podemos generalizar, puesto que todavía existe una gran brecha tecnológica en este segmento, pero si pudimos ver como varios “competidores” de Falabella en distintas categorías respondían de muchísima mejor manera.

Creo que la gran diferencia que existe entre las grandes empresas y las pymes o emprendedores digitales, es que desde el origen vienen con el foco en lo digital. Con procesos, herramientas y formas de operar pensadas en los clientes que hoy viven entre los dos mundo, el físico y el virtual.

Falabella se está poniendo a tono con lo que hoy el mercado está demandando, con las expectativas de compra que tienen los consumidores. No hace sentido tener una tienda física con 1000 mts2 para poder “exhibir” más productos, si hoy puedo hacer lo mismo online. Lo que no podemos perder de vista eso si, es la experiencia que le vamos a entregar a nuestros clientes, eso si que es importante!

La confianza y la seguridad son temas fundamentales al momento de comprar online. Cumplir con las expectativas de los clientes es clave para generar una buena experiencia y por ende, generar así la confianza de nuestros consumidores. Este es un elemento importantísimo que debemos tener considerado dentro de nuestra propuesta de valor que le ofrecemos a nuestros clientes, está es una de las razones por las que nos eligen, está es nuestra promesa de cara al mundo. Y se aplica en cosas tan simples como cumplir con la fecha de despacho que prometemos, hasta el tratamiento de seguridad de sus datos personales. Debemos hacer lo imposible por cumplir con esto!

En algún minuto se especulaba en el mercado que Falabella estaba haciendo todos estos cambios, desde centralizar su operación en un sólo sitio, invertir fuertemente en su canal digital y la infraestructura que este necesitaba porque se rumoreaba que llegaba Amazon a Chile, cosa que hasta el minuto no ha pasado. La pregunta que yo me hago es ¿Estará dando los pasos correctos para competirle efectivamente?

Creo que la forma de responder a esa pregunta es ver cuales son las características de Amazon que lo hacen ser el gigante que hoy es y que a mi me gustan.

1. Simpleza: Simpleza para buscar un producto, nada más bueno que el buscador que tiene.
2. Foco en el Cliente: Si hay algún problema con el pedido, falta algo, fallo algún proceso, me avisan al tiro, incluso me han llegado a llamar.
3. Servicio Post Venta: Tiene un servicio de post venta / call center atómico, nunca no me han ayudado cuando los he contactado.
4. Expectativas: Cumplen al pie del cañón la fecha de entrega de los productos, incluso siempre llegan antes de lo que me dicen.
5. Personalización: Me logran tentar con lo que me gusta, realmente tienen tecnología que personaliza de buena manera.

Si el foco de Falabella con esta restructuración es transformarse en el Amazon de LATAM me parece perfecto, creo que existe una oportunidad en el mercado tremenda, pero no puede perder de vista a quién le vende y porque lo prefieren.

Prefiero que me ofrezcan 100 productos, que lleguen bien, que cumplen la promesa a que me ofrezcan 1 millón de productos y que tenga que ponerme a rezar para que llegue cuando dicen que lo harán.

Creo que hoy no existe una confianza ciega por parte de los consumidores. Hoy ellos son más demandantes, están más informados y tienen altas expectativas de las marcas y de las empresas con las que se relacionan. La clave en el éxito del mundo del ecommerce está en entender que hoy los consumidores buscan una relación más allá que una simple transacción.