Según un estudio realizado, si aumentamos en un un 5% la tasa de retención de nuestros clientes (o clientes recurrentes), nuestras utilidades podrían subir desde un 25% hasta un 95%.
La pregunta que probablemente te estás haciendo en este minuto es: ¿A cuántos retengo hoy? o ¿Cuántos me vuelven a comprar?
Aquí un dato para que puedas calcular la tasa de retención de clientes por si no sabes cómo hacerlo:
[(# de clientes al final del mes - # de clientes nuevos al final del mes) / # de clientes al comienzo del mes] x 100
¿Qué nos indica este dato?
En términos simples: qué porcentaje de la gente que nos compra vuelve a hacerlo. Si profundizamos un poco más en el tema, este indicador te ayuda a determinar cuál es la capacidad que tienes como empresa para retener a tus consumidores/clientes, además de medir si efectivamente estás conservándolos a largo plazo.
Bien, entendimos que era la tasa de retención de clientes o que es lo que son los clientes recurrentes (esos que te compran una vez y después te vuelven a comprar), pero de qué nos sirve estudiar esto? ¿O cómo nos impacta esto en nuestro negocio?
Porque como dice la teoría, es más rentable que un cliente que nos compró, nos vuelva a comprar, que salir a buscar clientes nuevos.
Esto se da por dos motivos principalmente:
- No tengo que invertir en marketing y en campañas para dar a conocer nuestra marca a este cliente, puesto que ya nos conoce y ya probó nuestros productos.
- Un cliente feliz, volverá a repetir la compra y te recomendará a otros posibles compradores. Según un informe de ThinkJar el 72% de los consumidores afirma que compartirá una experiencia positiva con una marca a más de 6 personas!
Entonces podríamos concluir que en un cliente satisfecho gastaremos menos y además nos traerá nuevos clientes.
Imaginate si tienes a 3 clientes satisfechos al mes, podrías atraer a otros 18 nuevos, sin hacer nada más que generarle una buena experiencia de compra! Qué es la promesa que siempre le hacemos a nuestros clientes, claro que ahora sí que tenemos que llevarla a cabo!
¿Genial, no? Lo más probable es que en este minuto, leyendo este artículo estés pensando “¿Qué pasa con mi negocio? ¿Aplica la misma lógica? ¿Son todos los negocios iguales? ¿Aplica para mi rubro?
La respuesta a estas preguntas será: depende... Veamos por qué:
- La lógica detrás del análisis es la misma, un cliente recurrente es más barato y nos genera más beneficios a nosotros como empresa, entonces la respuesta a todas estás preguntas es sí, también aplica a mi negocio, pero no, no son todos los negocios iguales y también influye el rubro en el que te desenvuelves.
- Decimos que no todos los negocios son iguales, porque claramente es muy distinto vender moda, que fruta o verdura. En uno las imágenes, las descripciones, los detalles hacen una gran diferencia, pero dudo que necesites ver 6 fotos de una manzana para decidir si quieres la roja o la verde.
Por otra parte, la frecuencia de compra en la fruta y verdura puede ser semanal, versus la moda donde no te compras todas las semanas un par de zapatos (aunque ese sería el sueño de cualquiera!).
Entonces el tipo de negocio y rubro donde me mueve, sí son importantes!
Según un estudio hecho por Kepios, la industria en la que gastan más los chilenos es la de productos de cuidado personal y del hogar; sector que tuvo un crecimiento del +33% en comparación al 2021, seguida por comida y medios físicos.
En este mismo estudio más de 12 millones de compradores compraron por internet generando un gasto total para el 2021 de $7.64 billones de dólares.
Si sacamos un promedio simple, esto significa que cada chileno le genera a las empresas que ofrecen productos y/o servicios USD $634, osea cantidad de lucas!
Y más encima sabemos (según este estudio) que el 36% de las compras que realizan son a través de un celular.
¿Qué pasaría si es que tu negocio fuera el que recibe esos $634.000 (con lo que vale el dólar hoy...? Estaríamos saltando de felicidad.
Imagínate por un minuto, que además de vender esos $634.000, lo haces tan bien que retienes a ese cliente y no sólo te compra una vez, sino que se convierte en un cliente recurrente? ¡Tu empresa vendería mucho más!
Ya entendimos que es buen negocio tener clientes recurrentes y más si es que nos movemos en la industria del cuidado personal y el hogar.
Otro análisis o pregunta que surje en este minuto es: influye en algo la frecuencia de compra (cada cuanto me compran los clientes) que tiene mi negocio?
En teoría la respueta es NO. Esto ya que lo que buscamos es retener a nuestros clientes, no aumentar la frecuencia de compra.
Existe una diferencia aquí? Pero claro, la frecuencia de compra hace relación al tiempo que transcurre entre una compra y otra, y la retención hace referencia a que los clientes nos vuelvan a comprar, no considera tiempo.
Entonces, respondiendo a la pregunta de si es que influye la frecuencia de compra en mi negocio, la respuesta sería que sí influye en mi negocio, pero sólo en terminos de tener claridad sobre cuál es, para poder saber trabajarla mejor y sacarle un mejor provecho.
Obviamente la frecuencia de compra entre la industria automotriz es muy distinta a la de los pañales, los autos se renuevan en promedio entre 5 y 6 años versus los pañales que son de uso diario.
Podríamos hacer una reflexión sobre cuánto podrías ahorrar trabajando en mejorar la experiencia de compra de tu cliente actual, ese análisis si nos podría aportar más valor, puesto que suele ser mucho más barato mejorar un proceso que ya existe, que implementar una estrategia nueva de adquisición de leads/nuevos clientes. Sabiendo que una buena experiencia de compra, puede ser un tremendo promotor de clientes fieles que recomienden tu servicio o producto, algo así como el boca en boca.
Entonces… si tomamos todos estos puntos que hemos mencionado, cuál debería ser el próximo paso a ejecutar dentro de tu negocio?
Primero, analizar y ver donde estamos, para saber:
- Si estamos bien.
- Qué tan lejos estámos de dónde queremos estar.
- Qué nos falta y tenemos que hacer para llegar allá.
Una vez que tenemos estos puntos claros, el plan de acción que tenemos que tomar y ejecutar, sale muchísimo más fácil de lo que hoy creemos.
Así que, ya sabes...
Una estrategia de retención no solamente te podría ayudar a ganar más, sino también a ahorrar más.
Por último, ¿Tienes una estrategia lo suficientemente fuerte para fidelizar a tus clientes actuales? ¿Habría algo más que podrías mejorar?
Bueno, si la respuesta es aún no, aquí te dejamos algunos consejos prácticos que puedes implementar para fortalecer tu estrategia y experiencia de venta y retención de clientes.
- Crea estrategias de email marketing y carros abandonados personalizadas. (aquí te compartimos un artículo sobre como trabajar bien los carros abandonados)
- Utiliza las Aplicaciones de Shopify para mejorar la retención de clientes como:
- Growave: puedes crear un programa de puntos y recompensas, enviar correos personalizados y recopilar opiniones y calificaciones de Google.
- Loox: Una app perfecta para que tus clientes suban fotos de sus productos.
- Email Marketing de ONE: Te ayuda a personalizar pop ups que retengan a tus visitantes actuales, aquí algunos ejemplos .
- Técnicas de ventas: Menciona algunos casos de éxito en tu proceso de ventas. Las personas confían en personas similares a ellas, y tus clientes no son la excepción. Querrán estar seguros de haber tomado la mejor decisión, si de antemano han verificado que es una buena inversión podrán confiar en tí y en tu propuesta de valor. Algunos ejemplos pueden ser: utilizar programas de gamificación y recomendación, crear un boletín de noticias y descuentos, ofrecer soporte o garantía por los productos dañados.
- Sé honesto y establece las expectativas desde el inicio: A nadie le gusta la letra chica, sé claro con lo que ofreces, así tus clientes no esperarán más o menos.
Si necesitas una asesoría, no dudes en escribirnos a contacto@thekickass.co, estaremos felices de ayudarte!
Equipo TheKickass Company.
